Недавно мы опубликовали историю пожилого инвалида, который по приглашению одного из калужских медцентров пришел на бесплатное обследование и чуть не разорился. За помощью мужчине даже пришлось обратиться к юристам.

«Калужским новостям» удалось побеседовать с калужанкой, проработавшей в этой организации несколько дней.

Женщина (имя ее мы называть не станем – ни к чему) в поисках работы оказалась в call-центре этой клиники, о чем впоследствии сильно пожалела. Именно ей как раз пришлось обзванивать доверчивых стариков, соблазняя их бесплатным сыром высококлассных медицинских услуг.    

- Как Вы вообще пришли работать в этот медцентр?

- Это они нашли меня. У меня есть резюме на одном из сайтов по поиску работы. Так получилось, что я только зарегистрировалась, как буквально через два-три дня они мне позвонили, пригласили к себе.

Мы пришли на встречу с человеком, который был ответственен за коллектив, нанимал кадры для call-центра. Мы с ней поговорили… Скажу честно, там не интересуются ни образованием, ни тем, где ты работал раньше. У меня просто спросили, не стесняюсь ли я разговаривать по телефону и удобно ли мне работать по предложенному графику. И я решила попробовать.

- Этот call-центр обслуживает только одну эту клинику?

- Да. Но располагается он на соседней от медицинского центра улице. Операторы работают в две смены.

- Вам сразу сообщили, в чем будет заключаться Ваша работа?

- В том-то и дело, что они рассказывали все очень постепенно. Суть работы мне открылась где-то через неделю. И тогда я решила уйти.

На обучении начальница call-центра говорила нам, что мы должны знать очень много болезней, чтобы сообщать людям, что у нас в центре все это возможно вылечить.  Но самое главное, нам сразу не сказали, что мы обязаны приводить людей. Не сказали, что, если мы не будем приводить людей, нам не будут платить.

Нам говорили, что цели нашей работы благие и мы должны просто рассказывать людям, что вот у нас, в Калуге, есть такой центр. Во время пандемии, когда городские поликлиники не работают и к некоторым врачам запись растянута на большие сроки, бедные люди с хроническими заболеваниями в панике не могут разобраться со своим здоровьем. А в нашем медицинском центре для них открыт бесплатный прием.

- Какие впечатления были от нового коллектива?

- Придя в call-центр, я увидела, что здесь работают пощилые женщины.

У них очень хорошо выходило разговаривать по телефону со своими ровесниками, потенциальными клиентами. Тут и дар убеждения, и знание всех болячек, потому что сами они болеют… И они могут уже разговаривать с людьми не как с клиентами, а как с друзьями.

За день одна такая вот женщина могла позвать около десяти пенсионеров.

А еще там была таблица – сколько пациентов кто приводит. У некоторых было по 70 человек в месяц.

- Когда появились первые сомнения, что что-то тут не так, как рассказывали на обучении?

- Кто-то во время обзвона я попала на женщину, которая начала плакать по телефону. Это было очень сложно. Она плакала, просила: «Пожалуйста, не нужно мне звонить…» А мы же не имеем права прекратить разговор. Наоборот, нам говорят: «Дожимайте ее. Она почти на крючке. Скажите, что это бесплатно».

Даже когда люди говорят, что у них нет денег сейчас приехать, есть лист ответов, по которому ты все равно должен идти.

- Операторы обещают бесплатное лечение?   

- По телефону людям сообщают, что бесплатный прием можно получить у всех врачей – и у хирурга, и у эндокринолога, и у ортопеда… Но сначала вас все равно запишут к врачу общей практики, который потом уже дает направление. Бесплатно ты попадешь к врачу общей практики, а дальше - всё.

- Тяжело было морально и эмоционально так работать?

- Да, не раз было такое, когда люди в разговоре вызывали сильную жалость… Например, мне в трубку женщина рассказывала, что у нее недавно умер муж и что у нее отказали ноги. В принципе, она может взять деньги из заначки и приехать. А я ей не могу сказать «не надо», потому что меня уволят. Они сидят на прослушке и слушают мой звонок. И мы должны «дожимать» людей. Это ужасно.

Признаюсь честно, из-за того, наверное, что я очень сердобольная, я так и не смогла записать людей. У меня не было ни одного человека, который готов был прийти. Я не хотела их «дожимать».

- «Дожимать» несмотря ни на что?

- Именно. Вот, например, моя коллега «дожала» одного мужчину, она записала его. Мужчина захотел прийти в клинику. Помощница нашей начальницы позвонила ему, чтобы подтвердить запись и сделать электронный талончик. Но после недолгого разговора с ним она сказала, что этот нам не подходит, потому что… Я ожидала, что она скажет: «…потому что он здоров». А она сказала, что халявщики нам не нужны, они ни на что дальше не пойдут.

Ожидание и реальность очень сильно разошлись. Сначала я думала: блин, они же реально помогают людям во время пандемии, многие в очень тяжелом состоянии. Я даже бабушку свою хотела записать.

Вроде в медцентре объявлена акция… но все это у них для того, чтобы потом побольше срубить денег.

- Свою бабушку так и не попытались записать к ним?

- К счастью, нет. После ухода я даже предупредила своих знакомых, у кого бабушки и дедушки, слава богу, живы, чтобы они не велись на эту рекламу и «посылали». Потому что после того, как ты «пошлешь» человека из call-центра, он тебя кинет в черный список, и тебя больше никогда не наберут.

- Кто самый идеальный клиент для подобного центра?

- Жалкие, старые и одинокие люди, которых никто не проверит, которые не скажут, что надо поговорить с дочкой, с внучкой посоветоваться. Таких легко разводить. Девочки из call-центра доводят их прямо до дверки.

- А списки пенсионеров у них вообще откуда?

- Да нет никаких специальных списков пенсионеров. Они брали номера через Россвязь. Это несложно.

Мы обзванивали все номера, которые нам давало руководство call-центра. Но мы обязательно вначале задавали людям вопросы. Во-первых, где они проживают – в Калуге или в Калужской области. А второй вопрос: «Подскажите, пожалуйста, сколько Вам лет?» Если они говорят, что им меньше 39-ти лет, но они заинтересованы, у них есть какие-то хронические заболевания, то мы их могли записать. Но если им меньше 39-ти и у них ничего не болит, мы просто кидали их в черный список – всё, Вы нам не подходите. И через полгода, как я поняла, обновляются эти списки, обновляется акция – и их снова прозванивают.

- Главное следовать прописанному алгоритму?

- Да. Мы говорили приветственное слово, задавали самый главный вопрос – «Есть ли у Вас свободное время?» или «Могу ли я занять пару минут Вашего времени?» Если они отказываются разговаривать, мы, конечно, не имеем права продолжать диалог.
Но все равно нас заставляли «дожимать» их. Если они говорили «нет», мы просили «одну минутку», спрашивали, можно ли перезвонить сегодня через час-два. И когда они разрешают перезвонить, у тебя появляется своя «теплая» база. Также эта «теплая» база состоит из людей, которые заинтересовались, но еще сомневаются. Т.е. ты их номер быстренько записываешь, а потом, через какое-то время, снова «дожимаешь».

Я заметила одну женщину. Она делала больше всех приходов и работала по базам в огромных тетрадях. Тетради реально огромные – А4, исписаны все листы.

- Самому в эту клинику можно прийти, без телефонных посредников?

- Самое смешное, что в этот центр нельзя записаться без звонка из call-центра. Тебя не возьмут с улицы. Вообще. Я сама была в этом медцентре один раз. Потому что нас вообще отсадили в другое место. Такое ощущение, как будто нас никто не должен найти.

- А с врачами этого центра Вы как-то пересекались?

- Нет, мы с ними никак не контактировали, мы их не видели даже. И когда мы пришли на обучение в медцентр, там никого не было из врачей. Возможно, они сидели в своих кабинетах или, может, они просто приходят к записи.

Из всего, что про врачей нужно говорить, нам дали два листа. На одном была полностью наша речь – что мы должны говорить, т.е. «ключ». А второй был «листом возражений»: там на каждое возможное возражение человека был определенный ответ.

Согласно графе про врачей, мы должны были говорить, что у наших врачей есть специальный сертификат и медобразование. «Если Вы хотите узнать больше – зайдите на наш сайт».

Также, если они нам не верили, что мы какая-то нормальная клиника, мы всегда ссылались на то, что у нас есть реклама по телевизору. Она реально крутится очень часто.

- Вы со своими коллегами много общались? Не поднимался вопрос этичности всей этой деятельности?

- В основном разговаривали чисто по работе. Они могли пожаловаться, что за день никого не записали. Или они между собой обсуждали клиентов, которые им нагрубили…

У меня такое ощущение, что эти женщины тоже не догадываются, в чем дело, им мозги запудрили.

- Тоже верят в бесплатный сыр?

- Этим женщинам, моим бывшим коллегам, мне кажется, все равно, что они делают. Они зарабатывают деньги. Для них старик, который не принял приглашение, - это такой старый хрыч, ну, из такого разряда. У них нет чувства стыда.

Одна девушка, с которой мы нормально там общались, как-то попала на молодого человека, который очень просил не звонить ему, говорил, что мы повесили на его мать кредит в сто тысяч. Этот разговор прослушивала главный оператор. Она сказала кинуть парня в черный список и не слушать его, его слова – вранье.

Я не раз попадала на людей, которые подтверждали тот факт, что они приходили к нам и все это не бесплатно.

Когда я поняла, куда пришла, у меня проснулось чувство стыда, из-за чего я и уволилась.

Мы благодарим нашу собеседницу за ее ответы.

Очень надеемся, что калужане будут внимательны не только к своему здоровью, но также и к тем, кто этим здоровьем занимается.

Подчеркнем, что мы далеки от огульных обвинений и излагаем в этом интервью исключительно частную оценку ситуации. Для более всесторонней и юридически обстоятельной оценки деятельности медицинских учреждений Калуги имеется специалисты в различных ведомствах города – например, в той же прокуратуре.